Если условия проживания в гостинице существенно отличаются от тех, что были обещаны при бронировании — вместо вида на море стена соседнего здания, отсутствует бассейн или номер не соответствует заявленной категории, — потребитель вправе требовать устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены или возмещения убытков.
При обнаружении несоответствий необходимо сразу зафиксировать нарушение: сделать фото и видео номера и территории, сохранить скриншоты страницы отеля с характеристиками и переписку с представителями. Особенно важно запечатлеть именно те обстоятельства, которые повлияли на выбор — категорию номера, вид из окна, наличие бассейна, ресторана или детской комнаты.
О выявленных недостатках следует незамедлительно сообщить представителю отеля и заявить требования в письменной форме. Если услуга приобреталась в составе турпродукта, претензии можно предъявить также туроператору или турагенту. Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на самостоятельное устранение или отказаться от договора и потребовать возмещения убытков.
При отказе исполнителя удовлетворить законные требования потребитель может обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Ведомство рекомендует не ограничиваться устной жалобой и фиксировать нарушения как можно раньше. Перед бронированием стоит внимательно изучить договор, проверить характеристики номера, уточнить доступность инфраструктуры и сохранять скриншоты информации об отеле на момент бронирования.