Человеку нужен человек: Альфа-Банк открыл «эмпатичное» отделение в Архангельске

Современное общественное пространство, обустроенное в рамках программы «Формирование комфортной городской среды», служит удачной декорацией для отделения банка нового поколения, где комфорт клиента — главный приоритет.

На входе в офис на Воскресенской, 6 — «зона 24/7», которая в дальнейшем будет отделяться от основного пространства складной стеклянной перегородкой. Это, пожалуй, одно из немногих сходств нового отделения Альфа-Банка с привычным банком. В офисе на Воскресенской, 6 нет стойки и окон, как в больничной регистратуре или привычном отделении банка. На табло, что примечательно, высвечиваются не буковки с циферками, как в обычной электронной очереди, а два имени. Одно из них принадлежит главному человеку в этом пространстве — клиенту или, лучше сказать, гостю.

А второе — менеджеру, которого прикрепляют к нему, как только он переступает порог офиса. Ведь это место встречи человека с человеком, а не человека с системой.

В этом отделении много света и удобных кресел. Есть даже столики, как в кофейне, и большой стол-трансформер, который из-за сходства с осьминогом называют «кракеном». Наверху, если поднять голову, — стильный красный потолок. Элегантные красные костюмы-двойки, специально сшитые к открытию офиса, носят и менеджеры банка. Всё-таки красный и белый — фирменные цвета банка. Но ещё в офисе много зелени. Есть даже дизайнерская фитостена.

Не клиент к менеджеру, а менеджер — к клиенту

Своё новое стильное отделение Альфа-Банк описывает составным словом phygital, состоящим из двух — physical + digital. Оно обозначает микс современных технологий и непосредственного общения, которое невозможно без эмпатии. Как бы прочно технологии не входили в нашу жизнь, всё на свете не автоматизируешь: далеко не всегда человека можно заменить роботом. Поэтому в новом офисе Альфа-Банка — первом таком в Архангельске, но 162-м в России — сделали ставку на формат «человек-человек».

На входе в отделение человека встречает умная система камер. Камеры на входе помогают менеджеру вовремя заметить, что к нему пришли. Если пришедший гость уже — клиент, то система узнаёт его по биометрическим данным. Если же он здесь впервые, то камеры «знакомятся» с ним, фотографируя его в тот момент, когда он стоит перед автоматом. Клиент получает электронный талон на телефон, а менеджер — профиль клиента с его фотографией.

И это не клиент идёт к менеджеру, а менеджер — приветливая девушка портативным ноутбуком в руках — к клиенту. И его дела, будь он физическим или юридическим лицом, они обсуждают там, где удобно ему — за столиком за чашкой кофе, сидя на диванчике или в более приватной обстановке в переговорной комнате. Там «переговорок» в отделении три.

Антон Колышкин показывает на табло, где высветилось его имя и имя менеджера.

Место суперсервиса

В день официального открытия в офисе устроили фуршет для всех действующих и потенциальных клиентов. Всех присутствующих поприветствовал региональный управляющий Альфа-Банка в Архангельске Антон Колышкин.

— Сегодня классный день! — сказал Антон Колышкин. — Мы открываем 162-й phygital-офис в стране и, по сути, первый в Архангельске. Phygital — это новое слово в банковском сервисе. Для Альфы на сегодняшний день главное — это суперсервис. Наши новые phygital-офисы как раз и созданы для того, чтобы обеспечить этот суперсервис.

Татьяна Реутова работает с клиентом.

«Люблю общаться с клиентами»

К открытию нового офиса в банке специально расширили штат и провели дополнительное обучение. Сейчас на Воскресенской, 6 работают 11 сотрудников. Одна из них — Татьяна Реутова. По её словам, у работников Альфа-Банка с эмпатией проблем нет.

— Мы ориентируемся на клиента, — говорит Татьяна. — Где клиенту комфортно, там мы и разговариваем. Альфа — в принципе очень клиентоориентированный банк, и в новом офисе общение станет ещё более комфортным. Все привычные установки мы вычеркнули из головы, и работаем в новом формате. У нас работают профессионалы, и проблем с эмпатией у нас нет. Лично мне здесь очень комфортно. Я люблю общаться с клиентами в свободном формате. И клиентам, которые приходят ко мне, тоже стало намного комфортнее со мной.

По словам руководителя офиса Алексея Бусыгина, сейчас все его сотрудники очень воодушевлены переменами. Для всех это новый опыт. Но работать в таких условиях, безусловно, очень приятно.

— Мы недавно открылись, и девчонкам всем нравится такой формат, — отмечает Алексей Бусыгин. — Отзывы только положительные. Это что-то новое. Клиентам тоже нравится: они заходят и удивляются: «Где это мы? Мы что, в кафе пришли?».

Конечно, общение «человек-человек» в банковском пространстве может потребовать времени. Чтобы в ожидании своего менеджера клиент не скучал, к его услугам — чай, кофе и вайфай.

И с собаками, и с кошками, и с черепахами

Как рассказал региональный управляющий Альфа-Банка Антон Колышкин, если зайти в phygital-офис в Москве, он будет выглядеть точно так же, как и в Архангельске.

— К 2023 году так будет выглядеть полностью вся сетка наших офисов, — отмечает он. — Даже плитка будет одна и та же во всех офисах. Это будет единый стандарт. Многофункциональный шкаф, который у нас стоит здесь, есть во всех офисах. Зелёная фитостена стена тоже есть во всех офисах.

Что ещё отличает phygital-офис от привычного банковского отделения, так это отсутствие кассы и кассира.

— Для того, чтобы внести или снять более-менее крупную сумму денег у нас есть специальное место — конфиденциальный банкомат, — поясняет Антон Колышкин. — Здесь можно посчитать и получить деньги без суеты и лишних глаз. Или, если потребуется, сделать это в сопровождении клиентского менеджера.

Ну, и пожалуй, самое милое отличие: офис на Воскресенской, 6, как сейчас говорят, — дог-френдли. То есть, туда можно с собачками.

— Сюда можно с любыми животными — собаками, кошками, черепахами! — рассказывает Антон Колышкин. — И очень радостно, что наш офис включён в пилотный проект. Пока таких офисов только пять или семь по стране. Но скоро будет ещё 16.