В Виноградовском округе два человека погибли в аварии с грузовиком
Общество
«Разговор на повышенных тонах»: как избежать конфликта в беседе с клиентом

«Разговор на повышенных тонах»: как избежать конфликта в беседе с клиентом

04.08.2021 16:51
МегаФон предложил решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров.

С его помощью можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания.

Компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новый сервис МегаФона избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации.

Новый сервис будет интегрирован в решение «Виртуальная АТС», позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.

Потребность в цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растёт, причём в последнее время мы наблюдаем её рост не только в сегменте крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий. Только за первые шесть месяцев 2021 года выручка от реализации решения Виртуальная АТС увеличилась на 20 процентов.

— Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Всё чаще компаниям необходимо не просто организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач, — говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Пользователи «Виртуальной АТС» МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.

Нашли ошибку? Выделите текст, нажмите ctrl+enter и отправьте ее нам.