Интеллектуал Максим Поташёв рассказал архангельским бизнесменам, как чувствовать клиента

Этим бизнес-форумом Агентство регионального развития в преддверии Нового года завершило сезон образовательных мероприятий для субъектов МСП. И подвело своеобразные итоги исполнения в Поморье национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы».

— Задачи, которые ставили перед нами и региональные, и федеральные власти, мы выполнили, — отметил генеральный директор Агентства Максим Заборский. — С марта по декабрь 2019 года мы провели более ста мероприятий, в которых приняли участие более пяти с половиной тысяч человек. В этом году мы сосредоточились на просвещении узких целевых аудиторий — например, представителей индустрий красоты, отделочных материалов. Эту работу мы будем продолжать. Также мы провели серию выездных мероприятий, нацеленных на местных жителей. До конца декабря такие встречи пройдут в Няндоме и Плесецке. И, самое главное, теперь все наши мероприятия доступны в онлайн-формате: сейчас мы стараемся накопить серьёзную базу для полноценного образовательного канала. Но проведение образовательных мероприятий — это лишь одно из направлений нашей работы: помимо них мы провели огромное количество консультаций в целях структурирования бизнес-процессов, усиления и развития наших предпринимателей.

Встреча с четырёхкратным обладателем «Хрустальной совы», известным на всю Россию знатоком Максимом Поташёвым собрала полный зал центра «Патриот». Гость сразу дал понять, что интеллектуальные игры — лишь часть его жизни, и на бизнес-форуме он не случайно: компания RP Consulting, которую он возглавляет, консультирует страховые компании, банки, торговые сети и аэропорты по вопросам маркетинга, продаж и клиентского сервиса.

Со своими семинарами и тренингами Максим Поташёв бывает в разных городах России. По его словам, его главная цель — вовлечь аудиторию в процесс осмысления своего бизнеса.

— Бизнес-тренер, который обещает за три-четыре часа научить какой-то теме и преобразить вашу жизнь, скорее всего, шарлатан и обманщик, — отметил эксперт. — Я перед собой ставлю задачу — заставить людей задуматься о том, что они делают, сопоставить свой бизнес с лучшими кейсами и практиками, подумать, что из этого они могут применить. Запустить этот процесс осмысления — моя главная цель.

Свой авторский тренинг в Архангельске Максим Поташёв посвятил взаимоотношениям с клиентом и сервису.

Один из главных его тезисов: «Хороший сервис дешевле плохого». Этот, казалось бы, парадокс знаток и маркетолог объяснил просто: чашка кофе клиенту обойдётся компании несравнимо дешевле чем ликвидация тех порой катастрофических последствий, которые может вызвать пост недовольного покупателя в Facebook.

Именно поэтому одна из главных целей сервиса, по словам Поташёва, — это минимизация негативных и максимизация положительных впечатлений.

— Добиться от клиента вау-эффекта очень сложно, — добавил спикер, — поэтому первичная цель — сделать так, чтобы он не сказал: «Какой ужас!».

Максим Поташёв.

При этом, недовольных клиентов не надо бояться. Максим Поташёв подчеркнул, что качественная обработка жалоб — это один из ключевых моментов сервиса. Часто самыми лояльными клиентами фирмы оказываются те, кто когда-то на неё жаловался, но получил оперативный и исчерпывающий ответ.

Ещё одним законом хорошего сервиса является честность — выполнение обязательств. Если ребёнку в семейном ресторане обещана игрушка при заказе на определённую сумму, значит, он должен её получить, даже если за сюрпризом придётся бежать в магазин. Если на сайте указано, что скорость доставки пиццы — полчаса, — значит, так тому и быть. В противном случае, считает Максим Поташёв, не надо давать покупателю неоправданных обещаний.

Эксперт разделил клиентов не только по частоте покупок: на одноразовых, эпизодических и регулярных, — но ещё и по типам личности. Покупатель красного типа — прямой, энергичный, уверенный в себе, нетерпеливый. Его интеллектуал сравнил с Дональдом Трампом. «Зелёный» клиент — мягкий, лояльный. Лектор привёл в пример Владимира Познера. «Жёлтый» — яркий и харизматичный, но ненадёжный, как Илон Маск, а «Синий» — вдумчивый и глубокий, замкнутый и несклонный выражать чувства, как Стив Джоббс. И с каждым из них общаться нужно по-разному.

— В бизнесе очень важен эмоциональный интеллект и его ключевая составляющая — эмпатия, то есть, умение ставить себя на место другого человека или в нашем случае клиента, — прокомментировал Максим Поташёв. — Думать, как он, ощущать то, что ощущает он, принимать решения так, как это делает он. На самом деле, это и есть маркетинговое мышление. И в современном предпринимательстве без него никуда. Просто бизнесмену нужно ещё уметь ставить себя на место своих сотрудников, партнёров и инвесторов.

После мастер-класса «звёздного» эксперта на форуме наградили победителей регионального этапа всероссийского конкурса «Лучший социальный проект года». В их числе оказались хозяйка «Образовательного детского центра «Радость» Ирина Оберюхтина и создательница «Центра экофитнеса» Нина Богданова. Победу одержал и проект «Доступная работа — залог успеха» общественной организации инвалидов «Надежда». Путёвку на федеральный этап получили также проекты в сфере здравоохранения — Центр сенсорного развития «Радуга ощущений» Анны Хотеновой и Психологический центр развития личности и зоотерапии Ольги Верёвкиной. Удастся ли им достичь успеха на федеральном уровне, станет известно уже в 2020 году.

Также на мероприятии подвели итоги программы наставничества «Бизнес на прокачку».