Как заставить оператора связи играть по вашим правилам? Советы адвоката

— Евгений, расскажите о знаковых делах, которые вам доводилось вести в сфере защиты прав абонентов.

— Одно из самых показательных дел рассматривалось в Соломбальском районном суде Архангельска. Мой клиент пользовался тарифом за 660 рублей в месяц, который включал 1500 минут, 500 SMS и безлимитный интернет с возможностью раздачи. Однако 4 мая 2023 года оператор в одностороннем порядке отключил раздачу трафика и начал взимать за неё отдельную плату.

Абонент пытался урегулировать вопрос мирно, но безуспешно. В итоге он был вынужден заплатить 200 рублей за доступ к функции. Мы же подали иск с требованием восстановить условия договора.

Интересно, что 14 декабря 2023 года оператор перестал брать плату за раздачу. Но это, скорее всего, связано не с нашим иском, а с предупреждением ФАС от 19 сентября 2023 года о недопустимости такой практики.

В суде компания пыталась доказать, что раздача интернета изначально не входила в тариф. Также звучали стандартные отговорки: мол, абонент мог выбрать другой тариф, услуга не навязывалась и т. д.

Суд установил, что раздача интернета не является отдельной услугой, а её блокировка с последующей монетизацией нарушает права потребителей. В итоге оператору вменили штраф и компенсацию морального вреда — 6 тысяч рублей в пользу клиента.

— Что делать, если пропал мобильный интернет? Как абоненту доказать, что проблема на стороне оператора, а не устройства?

— Сначала нужно исключить проблемы на стороне абонента: проверить баланс, настройки, перезагрузить устройство. Если всё в порядке — обратиться в поддержку.

Если оператор утверждает, что всё работает, а интернета нет, нужно писать претензию. Для услуг связи досудебный порядок обязателен, срок рассмотрения — до 60 дней.

Если претензию отклонили, следующий шаг — суд. Я рекомендую обращаться через общественные организации (например, «Архпотребзащиту», которую я возглавляю). Это снижает риски: экспертизы оплачиваются из бюджета, а не ваших средств.

— А если интернет отключили по распоряжению властей?

— Согласно Правилам оказания телематических услуг, оператор не вправе брать плату за период приостановки услуги. Перерасчёт обязателен, но взыскать моральный вред вряд ли получится — вины оператора здесь нет.

— Какие меры должны принимать операторы для защиты абонентов? Можно ли привлечь их к ответственности, если они не заблокировали мошенников?

С 1 июня 2025 года действует новый закон, обязывающий операторов: маркировать подозрительные звонки, блокировать номера из базы мошенников, пресекать массовые рассылки без согласия абонента, запрещать подмену номеров.

— Должны ли услуги антиспама быть бесплатными?

— Пока это на усмотрение оператора. Но в Госдуме обсуждается инициатива сделать их бесплатными.

— Как отменить навязанную услугу и вернуть деньги?

— Проще всего отменить подписку через личный кабинет или поддержку. Если нужен возврат средств — претензия оператору, а затем иск в суд.

— Повышение тарифов: можно ли оспорить?

— Оператор обязан предупредить о повышении за 10 дней (через SMS или сайт). Абонент вправе отказаться от новых условий или расторгнуть договор без штрафов. Жалобы на необоснованное повышение можно направлять в ФАС.

— Как бороться с навязанными подписками?

— Нужно внимательно читать договоры, проверять детализацию платежей. При обнаружении скрытых списаний можно составить претензию, а затем обратиться в суд. Нужно помнить, что физическое лицо может в любой момент расторгнуть договор без объяснения причин, в таком случае оператор обязан вернуть неизрасходованный остаток абонентской платы.