«Верните наши деньги!»: как туристы выигрывают суды у туроператоров

А если заболеешь?

Семья из четырех человек приобрела тур в Турцию с вылетом 13 августа из Архангельска. Они внесли аванс, но 4 августа, ещё до окончательного расчёта, жена была госпитализирована и находилась на лечении до 17 августа. В тот же день муж обратился к турагенту с заявлением об отказе от тура и возврате аванса.

Письменного ответа не последовало. Лишь 1 октября претензия была направлена напрямую туроператору, который вернул только 12% стоимости тура. Семья обратилась в суд, который взыскал: остаток аванса, компенсацию морального вреда (2000 руб.), штраф в размере 50% от присуждённых сумм. Решение суда осталось в силе даже после апелляции и кассации.

— Туроператор обязан вернуть деньги даже в случае болезни туриста, если отказ оформлен своевременно, — говорит Евгений Митин. Но в случае болезни туриста туроператор может удержать ФПР (фактически понесенные расходы), так как вины туроператора в срыве тура нет. В данном деле суд взыскал всю сумму, поскольку туроператор не доказал, что их понёс. Если бы доказал — суд взыскал бы за их вычетом.

Задержали рейс, что делать?

Мама с совершеннолетней дочерью купили тур в Египет с вылетом из Москвы 18 февраля. Для перелёта в столицу они самостоятельно приобрели билеты из Архангельска на 17 февраля. Однако в день вылета из Архангельска авиакомпания уведомила их о переносе рейса из-за погодных условий.

Когда туристки прибыли в аэропорт, вылет снова задержали, и стало ясно, что на московский рейс они не успевают. Они сразу же сообщили турагенту об отказе от тура через SMS, а на следующий день подали письменное заявление. Туроператор вернул лишь 1% стоимости тура. Суд взыскал: полную стоимость поездки, 50% штраф от этой суммы. Решение не обжаловалось.

По словам адвоката, если тур сорвался по вине сторонней авиакомпании (форс-мажор), турист всё равно имеет право на полный возврат средств. За вычетом ФПР, каковые в этом деле подтверждены туроператором тоже не были.

Практика практикой, но без личного опыта не обойтись

Адвокат Евгений Митин столкнулся с проблемами при организации поездки в Венесуэлу. Он с женой купил тур с вылетом 19 января и отдельно приобрёл билеты до Москвы и обратно. Однако 8 января туроператор изменил даты тура, что не подходило Митину из-за судебных заседаний.

Он отказался от тура, и ему предложили другой вариант с доплатой. Новый тур был оформлен на 14 февраля, но 6 февраля адвокат заболел и вынужден был отменить поездку.

Туроператор вернул 63% стоимости (что удивило самого Митина). Суд взыскал: остаток суммы, стоимость невозвратных билетов Архангельск–Москва, компенсацию морального вреда (5000 руб.), неустойку за просрочку возврата денег, 50% штраф. Решение поддержали апелляция и кассация.

— Даже если туроператор вернул часть денег, можно добиться полного возмещения через суд, — добавил Евгений Митин. — Вот тут была вина туроператора из-за сдвига первоначальных сроков, и отказ и последующее бронирование второго тура были обусловлены именно этими причинами. Поэтому здесь, даже если бы ФПР были доказаны, мне бы всё равно взыскали полную стоимость тура.

Что говорит закон?

Согласно законодательству, договор с туроператором — это договор возмездного оказания услуг, и потребитель может отказаться от него в одностороннем порядке.

Причины отказа и последствия:

Ненадлежащее качество услуги (например, изменение сроков тура оператором).

Права туриста: полный возврат средств, компенсация убытков (например, билетов), моральный вред, неустойка 3% в день (но не более стоимости тура) и 50% штраф.

Отказ по инициативе туриста (болезнь, другие личные обстоятельства).

Туроператор может удержать фактически понесённые расходы, но обязан вернуть остаток.

Компенсация морального вреда и убытков не предусмотрена, но можно взыскать проценты по ст. 395 ГК РФ и 50% штраф.

Обстоятельства, не зависящие от сторон (погода, запреты властей). Возврат денег аналогичен отказу по инициативе туриста.

Если тур сорвался, нужно немедленно уведомить туроператора (SMS, звонок, email, мессенджер), подать письменное заявление, указать реквизиты для возврата денег. Ответ придется ждать десять дней, если он не придет, то придется обратиться в суд.