Общество
Архангельские чиновники будут отвечать на жалобы Вконтакте

Архангельские чиновники будут отвечать на жалобы Вконтакте

14.03.2019 14:41
Областные и муниципальные органы власти России осваивают систему «Инцидент-менеджмент».

Не сказать, что работа с обращениями граждан в режиме онлайн — это прямо ноу-хау. Развитие социальных сетей вынуждает даже консервативный административный аппарат подстраиваться под требования современности. Эпоха «заявлений в двух экземплярах с обязательным номером входящего документа» понемногу заканчивается, хотя и говорить о её полном завершении тоже рановато.

У многих глав муниципалитетов в Архангельской области есть официальные аккаунты в соцсетях, где они не только рассказывают о своей деятельности, но и ведут диалог с жителями, выслушивают их жалобы и упрёки. Теперь российских чиновников учат не только отвечать на личные сообщения, но и самим мониторить соцсети на предмет профильных публикаций.

Объективно — социальные сети сегодня, особенно если говорить о местных группах Вконтакте, это огромная книга жалоб. Достаточно просто зайти в самые популярные архангельские паблики и почитать сообщения подписчиков: «Очередной умник припарковался на тротуаре», «Второй день дом сидит без горячей воды», «Привезли пиццу — с одной стороны пригорела, с другой — не пропеклась». Иногда от такого потока негатива даже не по себе становится, но что делать, если и вправду второй день без воды сидишь?

К слову, многие авторы этим и ограничиваются — пожалуются в группе, душу отведут, и ждут, когда ситуация решиться. Оно и понятно: звонить организации, которая отвечает за проблему — долго, и ещё не факт, что поможет. Писать заявление в ГИБДД о неправильной парковке очередного нарушителя попросту лень, да ещё и личные данные нужно указывать.

Первыми на жалобы в соцсетях стали реагировать коммерческие организации. Пожаловался человек на помятую посылку — и вот уже в обсуждение включается официальны представитель «Почты России». Остался недоволен скоростью доставки и качеством пиццы — отвечает менеджер кафе.

Аналогичным образом предполагается выстроить и работу власти. Во всех регионах страны в тестовом режиме заработала система «Инцидент-менеджмент». Чиновников обязуют реагировать на профильные жалобы, даже если они не были направлены лично, а просто стали предметом обсуждения в какой-нибудь местной группе. Причём реагировать не просто дежурным ответом «Ваше сообщение принято. Выясним», а конкретным действием по устранению возникшей проблемы.

В отличие от ряда российских регионов, где о внедрении системы «Инцидент-менеджмент» заявили официально, в Архангельской области о начале её работы можно судить только по косвенным признакам. К примеру, министр ТЭК и ЖКХ Андрей Поташев лично включается в диалог с авторами сообщений о коммунальных авариях. Сам ли он находит эти сообщения в бескрайней сети — не знаем, но реагирует точно. Также в социальных сетях на критику пользователей стали отвечать и официальные представители администраций Архангельска и Северодвинска.

Впрочем, Андрей Поташев всегда был министром, открытым к диалогу, ему новые правила работы в соцсетях навряд ли в тягость. А вот сторонникам официального формата взаимодействия с гражданами придётся нелегко. Стоит один раз отреагировать на сигнал о помощи, как частота таких сигналов моментально вырастет. Но ведь этим и должна заниматься власть, так что всё по-честному.

Нашли ошибку? Выделите текст, нажмите ctrl+enter и отправьте ее нам.